Автосервисы, которые нравятся и те, что страшно раздражают – исследование

Крупнейший российский частный холдинг Ромир, специализирующийся на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях, провел исследование, в ходе которого эксперты компании попытались определить качество работы автосервисов в составе дилерских автоцентров – уровень лояльности представительствам конкретных брендов, а также факторы, которые наиболее сильно раздражают автовладельцев на СТО официальных дилеров.

Всего в опросе Ромира приняли участие 2 100 владельцев автомобилей 21 марки, представляющих все федеральные округа в городах с населением свыше 100 тысяч. Респонденты могли выбрать несколько ответов сразу.

О хорошем. Лучшими сервисными центрами в стране российские водители признали автосервисы дилеров Toyota, Infiniti, Cadillac, Chevrolet и Volvo. 

100 владельцам автомобиля каждой марки предлагалось оценить по 10-балльной шкале готовность рекомендовать официальный автосервис марки своим родственникам или знакомым. Для расчёта индекса из количества промоутеров (тех, кто поставил 9 или 10 баллов) вычитается количество критиков (тех, кто поставил от 0 до 6 баллов). В итоге возглавил ТОП-10 индекса лояльности автосервисам бренд Toyota. У «Тойоты» он составил 89% - на 21% больше, чем у Cadillac и Infiniti, разделивших вторую позицию в рейтинге (68%). Индекс лояльности сервису Chevrolet равен 66%, для  Volvo этот показатель равен 62%.

Рейтинг автосервисов марки Mercedes-Benz составил 60%. В первую десятку по уровню лояльности вошли также сервисы Land Rover (59%), BMW (51%), Jeep (51%), Subaru (49%). Интересная деталь: индекс лояльности сервисным центрам автодилеров оказался ниже, чем индекс лояльности самим автосалонам в целом. Особенно большой разрыв между показателями оказался у BMW, Jeep и Subaru. Марки Honda, которая замыкала первую десятку популярности дилерских центров, в этом списке не оказалось. Зато в него вошёл Mercedes-Benz - как выяснилось, владельцы премиальной немецкой марки оценивают автосервис своих автосалонов выше, чем сами центры продаж.

Что касается причин недовольства работой автосервисов дилерских центров, участники опроса чаще всего отмечали высокие цены и изменение стоимости в процессе ремонта – 43%. 25% участников опроса не понравилось качество диагностики или техобслуживания. 18% выставивших негативные оценки оказались недовольны сроками ожидания, очередями и отсутствием запчастей. 11% заявили о некомпетентности или неграмотности специалистов автосервиса. Ещё 11% раскритиковали отношение к клиентам и уровень культуры сотрудников сервисных центров.

В списке причин, из-за которых клиенты автосервисов официальных дилеров недовольны ими, оказались: время обслуживания (8%), неоперативность, недобросовестность (7%), общее недовольство сервисным центром (4%), навязывание услуг или установки дополнительных опций (2%), неудобное расположение, подъезд к автоцентру (1%).