Как российские водители выбирают автосервис в 2024 году
Важный вывод, который сделали исследователи, заключается в следующем: за последние восемь лет критерии выбора СТО значительно изменились, при этом главным приоритетом раньше и сейчас остается доверие к качеству ремонта. Этим фактором руководствуются 49% российских участников опроса (он проводится ежегодно с 2016 года).
В последнем опросе, который проходил в сентябре 2024 года, приняли участие более 6000 автовладельцев из 34 городов России.
За прошедшие годы важность такого параметра как доверие к конкретной СТО возросла. По словам директора сети автосервисов Fit Service Татьяны Овчинниковой, этому способствовали не только внешние причины, когда рынок перестраивал логистические цепочки и менял свои ассортиментные линейки запасных частей, но и большие внутренние перемены.
«Автосервисы превратились в технологичные цифровые компании с собственными приложениями, электронными сервисными книжками и рекомендациями по ремонту, основанными на Big Data, - отметила Овчинникова. - Эти глобальные перемены повлияли и на самих водителей, на предпочтения автовладельцев и их ожидания от обслуживания».
Продолжаем. Следующая по приоритету причина выбора места обслуживания авто – репутация сервиса (46%). Так, с пятого места в 2016 году в 2014-м этот критерий переместился на второе. Как определяется репутация? Очень просто: по отзывам тех, кто им пользовался раньше.
И только на третьем месте среди критериев выбора «своего» сервиса оказались цены, которые он предлагает. Тем не менее, таких по-прежнему немало: 38% водителей ориентируются на стоимость, когда выбирают автомастерскую.
Удобное местоположение СТО со второго места в 2016 году переместилось на пятое в 2024-м. При этом в настоящее время заметно возросло влияние хорошего консультирования на СТО. Определяющим этот критерий в 2024 году назвал каждый шестой водитель (16%).
Приоритетность критериев выбора точки обслуживания также меняется в зависимости от сегмента автосервисного рынка. Авторы исследования сгруппировали ответы участников опроса по трем категориям: «гараж», неофициальное СТО, дилер.
При выборе гаражного сервиса автомобилисты руководствуются доверием к конкретному «дяде Васе» и низкой ценой. Если гражданин предпочитает обслуживаться на независимом автосервисе, то критериев оказывается гораздо больше: доверие качеству работ, положительные отзывы, скорость работ и цены. По этим принципам уже выбирается конкретный сервис.
Что касается официального дилера, при обслуживании авто в таком сервисе доля всех критериев заметно снижается, а главные причины для обслуживания группируются вокруг хорошего консультирования, доверия и дружелюбного персонала.
Предпочтения водителей меняются также и в связи с возрастом. Для людей до 25 лет и более 45 лет в приоритете - доверие к сервису. Для водителей среднего возраста (25–45 лет) на первый план выходит скорость ремонта.
Доверие у потребителей к определенному автосервису формируется прежде всего из предыдущего опыта. Так ответили 69% респондентов. Это логично: если в прошлый раз мене на этой СТО быстро, качественно и недорого отремонтировали автомобиль, в следующий раз я поеду туда же.
Кроме того, на доверие к СТО влияет личное знакомство со специалистом сервиса (45%), рекомендации знакомых (39%), отзывы в Интернете (27%). Значительно увеличилось влияние на доверие гарантий, которые предоставляет автосервис на работы и услуги (23%).
Вывод: для автосервиса (крупного, мелкого, любого) сегодня особенно важна лояльность клиента. Только сервисы, которые заботятся о своей репутации в долгосрочной перспективе, получат преданного и лояльного клиента. Впрочем, так было всегда и не надо быть каким-то особенным аналитиком, чтобы понять это.