Мой мотор
19.11.2024

Как российские водители выбирают автосервис в 2024 году

Ремонт автомобиля (Фото: Fit Service)
Эксперты международной сети автосервисов Fit Service совместно с аналитическим агентством Gruzdev-Analyze решили выяснить, какими принципами руководствуются российские водители при выборе сервиса по обслуживанию автомобилей. Публикуем результаты исследования.
Перерыв на рекламу

Важный вывод, который сделали исследователи, заключается в следующем: за последние восемь лет критерии выбора СТО значительно изменились, при этом главным приоритетом раньше и сейчас остается доверие к качеству ремонта. Этим фактором руководствуются 49% российских участников опроса (он проводится ежегодно с 2016 года).

В последнем опросе, который проходил в сентябре 2024 года, приняли участие более 6000 автовладельцев из 34 городов России.

За прошедшие годы важность такого параметра как доверие к конкретной СТО возросла. По словам директора сети автосервисов Fit Service Татьяны Овчинниковой, этому способствовали не только внешние причины, когда рынок перестраивал логистические цепочки и менял свои ассортиментные линейки запасных частей, но и большие внутренние перемены.

«Автосервисы превратились в технологичные цифровые компании с собственными приложениями, электронными сервисными книжками и рекомендациями по ремонту, основанными на Big Data, - отметила Овчинникова. - Эти глобальные перемены повлияли и на самих водителей, на предпочтения автовладельцев и их ожидания от обслуживания».

Продолжаем. Следующая по приоритету причина выбора места обслуживания авто – репутация сервиса (46%). Так, с пятого места в 2016 году в 2014-м этот критерий переместился на второе. Как определяется репутация? Очень просто: по отзывам тех, кто им пользовался раньше.

И только на третьем месте среди критериев выбора «своего» сервиса оказались цены, которые он предлагает. Тем не менее, таких по-прежнему немало: 38% водителей ориентируются на стоимость, когда выбирают автомастерскую.

Удобное местоположение СТО со второго места в 2016 году переместилось на пятое в 2024-м. При этом в настоящее время заметно возросло влияние хорошего консультирования на СТО. Определяющим этот критерий в 2024 году назвал каждый шестой водитель (16%).

Приоритетность критериев выбора точки обслуживания также меняется в зависимости от сегмента автосервисного рынка. Авторы исследования сгруппировали ответы участников опроса по трем категориям: «гараж», неофициальное СТО, дилер.

При выборе гаражного сервиса автомобилисты руководствуются доверием к конкретному «дяде Васе» и низкой ценой. Если гражданин предпочитает обслуживаться на независимом автосервисе, то критериев оказывается гораздо больше: доверие качеству работ, положительные отзывы, скорость работ и цены. По этим принципам уже выбирается конкретный сервис.

Что касается официального дилера, при обслуживании авто в таком сервисе доля всех критериев заметно снижается, а главные причины для обслуживания группируются вокруг хорошего консультирования, доверия и дружелюбного персонала.

Предпочтения водителей меняются также и в связи с возрастом. Для людей до 25 лет и более 45 лет в приоритете - доверие к сервису. Для водителей среднего возраста (25–45 лет) на первый план выходит скорость ремонта.

Доверие у потребителей к определенному автосервису формируется прежде всего из предыдущего опыта. Так ответили 69% респондентов. Это логично: если в прошлый раз мене на этой СТО быстро, качественно и недорого отремонтировали автомобиль, в следующий раз я поеду туда же.

Кроме того, на доверие к СТО влияет личное знакомство со специалистом сервиса (45%), рекомендации знакомых (39%), отзывы в Интернете (27%). Значительно увеличилось влияние на доверие гарантий, которые предоставляет автосервис на работы и услуги (23%).

Вывод: для автосервиса (крупного, мелкого, любого) сегодня особенно важна лояльность клиента. Только сервисы, которые заботятся о своей репутации в долгосрочной перспективе, получат преданного и лояльного клиента. Впрочем, так было всегда и не надо быть каким-то особенным аналитиком, чтобы понять это.

 

Перерыв на рекламу

Самое популярное

Раз в неделю мы знакомим более 3 миллионов подписчиков с самыми интересными статьями и предложениями из мира автомобилей

Отправляя данные с этой формы, вы принимаете условия Пользовательского соглашения
Подписаться на материалы
Закрыть
Закрыть

Регистрируясь на данной форме, я принимаю Пользовательское соглашение и даю согласие на обработку персональных данных.
Закрыть