Девять кругов ада за рулем Jeep Cherokee или как вернуть в салон бракованный автомобиль?
Я давно мечтал о таком автомобиле. Jeep Cherokee – это полноценный внедорожник, напичканный современными технологиями. Салон – космос, прекрасная эргономика, большой багажник, куча мест для хранения… В этом автомобиле мне нравилось абсолютно все. Да и аналогов ему по такой цене просто нет.
Кто же знал, что практически сразу же после приобретения «автомобиля мечты» радость сменится унынием, а позже - откровенным разочарованием. «Чероки» оказался бракованным: в течение нескольких месяцев в нем дважды поменяли АКП, после чего я принял решение вернуть машину в автосалон. Передача авто дилеру потребовала больших затрат - времени и нервов. Но в итоге мне вернули все: стоимость автомобиля, проценты банку, деньги, потраченные на допоборудование. Осталось взыскать с продавца моральный ущерб… Но это уже совсем другая история.
Началось все с того, что в марте 2015 года в одном из автосалонов официального дилера Jeep я приобрел новый темно-синий «Джип Чероки» выпуска 2014 года в комплектации Longitude с черным тканевым салоном. Без учета допов и страховки автомобиль, оборудованный 2,4-литровым бензиновым двигателем мощностью 177 л.с и 9-диапазонным «автоматом», стоил 1 860 000 рублей. Часть суммы погасил банк (был заключен кредитный договор). В автоцентре дополнительно установили защиту картера и парктроник. А еще дали фирменную карту, обеспечивающую автовладельца круглосуточной диспетчерской и юридической поддержкой, выездом аварийного комиссара и бесплатной эвакуацией при ДТП, технической помощью на дороге, услугой «Трезвый водитель», независимой экспертизой и т.д. и т.п.
Согласно сервисной книжке, на новый «Джип Чероки» был установлен гарантийный срок продолжительностью 2 года. Однако уже через два месяца после начала эксплуатации (в мае 2015 года) я был вынужден обратиться в сервис. При пробеге 3 715 км на приборном щитке загорелась лампочка неисправности систем двигателя (Check Engine), а на цветном дисплее (расположен на приборном щитке между тахометром и спидометром) «вылезла» надпись о необходимости обслуживания коробки передач.
Комментарий юриста: Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества, пригодный для целей, для которых такой товар обычно используется.
21 мая я обратился в сервисный центр автосалона, где был приобретен автомобиль. При приемке был составлен документ «Обращение клиента» (предварительный заказ-наряд). Через день автомобиль мне вернули. Что делали? Сказали, что продиагностировали коробоку - сбросили ошибку, покатались на авто вокруг здания и сделали вывод – исправен.
На пути из салона на щитке вновь загорелся «Check Engine», спустя некоторое время появился неприятный металлический звук в районе днища. Обратил внимание на то, что авто «тупит» при нажатии на педаль газа, а температура жидкости в коробке при большом пробеге поднимается до 120 градусов (этот параметр можно вызвать на дисплей бортового компьютера).
Я вернул автомобиль дилеру, о чем было составлено очередное «Обращение клиента» (предварительный наряд-заказ). Через неделю со мной связался мастер сервисного участка и сообщил о необходимости замены коробки передач.
На этот раз ремонт длился около 6 недель. За это время коробку, как мне сообщили, сначала диагностировали и чинили в автосервисе, сверяясь с документацией и связываясь с автопроизводителем. В итоге сделали вывод о необходимости замены агрегата целиком (как мне говорили знакомые механики, обычно с завода в таком случае приходит инструкция – разобрать и поковыряться. Сервисмены выдерживают пару дней, ничего не делая, после выдают вердикт: поковырялись, проблема не устранилась. В этом случае с завода приходит новая коробка под замену). АКП сама по себе стоит около миллиона – и это без доставки ее дилеру.
На время пока моя машина стояла в сервисе, мне давали подменное авто: первую неделю я ездил на «Чероки» в более дорогой чем у меня комплектации, позже стали давать автомобиль в базовом оснащении – разумеется, без парктроника. При этом, каждую неделю я должен был возвращать его дилеру. Несколько раз отказывались от выдачи «подменки» - приходилось закатывать скандалы.
На этапе ремонта кроме дилера со мной также связывались ребята из компании-производителя: просили не беспокоиться – они контролируют ситуацию и делают все возможное, чтобы проблема была решена в установленные законом сроки. После того, как мне поменяли коробку, задержав ее замену по срокам на 10 дней, я позвонил им и высказал все, что думаю об их компании. Не забыл напомнить и о проблемах с выдачей мне подменного авто.
Комментарий юриста: Из вышеизложенного следует, что автомобиль находился в ремонте более 30 дней в течение первого года гарантийного ремонта вследствие неоднократного устранения его различных недостатков и во время проведения ремонтных работ у автовладельца не было возможности использовать автомобиль, что согласно п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей является основанием для отказа от исполнения договора купли-продажи (если после заключения договора прошло более 15 дней). Также при наличии данных обстоятельств, покупатель вправе потребовать уплаченной за такой товар суммы.
Не знаю помогло ли это или нет, но в начале июля автомобиль мне, наконец, вернули. В отделе сервиса дали рекомендацию: «на первых порах» не гонять: скорость - не более 120 км/ч, «разгончик» плавный. Я следовал советам в полной мере, но 19 июля (пробег 5 127 км) на автомобиле предательски загорелась «контрольная лампа неисправности систем двигателя» («Check Engine»). Машина стала «дергаться» при переключении передачи с режима «Drive (D)» на режим «Neutral (N)», а при торможении (предположительно при переходе с 5-й на 4-ю передачу) самопроизвольно увеличивались обороты двигателя (из-за этого я однажды даже чуть не попал в аварию).
Пришлось снова ехать в автоцентр. При приемке в который уже раз был составлен документ «Обращение клиента» (предварительный заказ-наряд). В сервисе снова провели диагностику АКП и по ее итогам провели работы по перепрограммированию конфигурации (так написано в заказ-наряде). При этом менеджеры отдела сервиса при каждом обращении к ним уверяли, что сама по себе коробка – высший класс, а все дело в… «мозгах».
По просьбе мастера участка мы покатались по дороге вместе с их сотрудником, который мне был представлен как специалист по диагностике. На данный момент кроме него свободных людей в сервисе не было, поэтому заново «обучить» коробку мне предстояло самому. В принципе, я был готов на все, лишь бы покончить, наконец, со всем этим… Во время поездки диагност, вооружившись компом, говорил мне как ехать. Но вот беда: коробка сломалась прямо во время «обучения», ответив на одну из команд… правильно, загоревшейся контрольной лампочкой неисправности систем двигателя. Автомобиль откатили на сервис и составили очередной заказ-наряд на ремонт. Мастера, поразмыслив, решили: коробку… надо менять.
После того как мне вернули авто после второй замены АКП, я принял решение больше не испытывать судьбу и вернуть автомобиль дилеру.
Первым делом я составил заявление на имя директора автосалона.
Комментарий юриста: Пример заявления о расторжении договора купли-продажи и возмещении суммы, уплаченной по договору, можно найти здесь.
Юридический адрес автосалона и данные его руководителя можно узнать на стойке информации автосалона или зайти на сайт egrul.nalog.ru.(здесь опубликованы все данные из Единого государственного реестра юридических лиц). В заявлении необходимо подробно описать все проблемы при эксплуатации авто, случаи обращения в сервис со ссылками на подтверждающие документы о ремонте авто (заказ-наряды).
Заявление на имя директора должно быть представлено в двух экземплярах. Один экземпляр клиент отдает дилеру, другой оставляет себе – во втором экземпляре необходимо поставить штамп о принятии с датой. Впоследствии может оказаться, что заявление потерялось (в салоне могут сказать, например, что сотрудник, который принял письмо от потребителя, у них вообще никогда не работал). Чтобы застраховать себя от подобных «хитростей» со стороны автосалона, необходимо составить еще один экземпляр заявления и отправить его дилеру ценным письмом с описью вложения по Почте РФ. Опись отправленных документов (копий), указанных в заявлении, и чек с почты необходимо сохранить.
Спустя некоторое время со мной связался менеджер и сообщил «радостную» новость: деньги, которые я потратил на покупку автомобиля, мне вернут, а вот проценты по банковскому кредиту и страховки – это вряд ли. Моральный вред за потраченные нервы и время, которые я провел в салоне дилера? Ой, да не смешите…
Комментарий юриста: Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите права потребителей», потребитель, которому продан технически сложный товар, при обнаружении в нем недостатков, имеет права на отказ от исполнения договора купли-продажи, право на возврат технически сложного товара и возмещении уплаченной за некачественный товар суммы, а также на полное возмещение убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Следовательно, дилер обязан возместить Вам полную стоимость автомобиля, а также компенсировать проценты, уплаченные по кредиту (если он оформлялся на покупку автомобиля), денежные средства, уплаченные страховой компании и т.д.
На самом деле я не был согласен с тем, что потеряю несколько сотен тысяч рублей на страховках и кредите. Но до того, как предъявлять новые претензии, я решил сначала получить те деньги, которые заплатил за автомобиль. Договорился о том, в каком виде мне их вернут – наличкой или на банковскую карту. Для согласования всех вопросов с банком пришлось написать заявление в кредитное учреждение о досрочном погашении кредита, где плательщиком будет автосалон.
Проблем было – хоть отбавляй! Дело в том, что автосалон не посчитал нужным назначить конкретного менеджера, который бы вел мое дело. По разным вопросам приходилось обращаться к разным людям; постоянно возникали нестыковки. Со мной работали примерно 10 сотрудников: бухгалтера, юристы, менеджеры, руководитель продаж, менеджер по гарантии, представители банка и др. Постоянно от меня что-то хотели: чтобы я посчитал то, потом другое. Менялась дата возврата, в связи с чем приходилось снова что-то пересчитывать и переписывать. Не стоит также забывать, что люди уходят в отпуска, поэтому «извините, но решить этот вопрос сейчас не получится»…
Менеджеры банка вообще не обучены - несколько раз переписывали заявления, вследствие чего мне приходилось постоянно срываться к ним для решения различных вопросов. Начинаешь работать с одним менеджером, приезжаешь переписывать бумаги – там уже другой, который вообще не в курсе проблемы, не знает того, что надо писать и как надо. Бардак полный, безответственность потрясающая!
В случае со страховкой мне ее вернули без вычета прошедших месяцев пользования, так как из четырех месяцев, пока автомобиль был моим, я ездил на нем не более полутора. Возвратом денег за страховку должен заниматься руководитель по продажам допуслуг автосалона. В моем случае он составил соответствующее заявление и отправил его в страховую компанию.
Комментарий юриста: По итогам договоренностей, заключенных клиентом с автосалоном, сторонами подписывается «Соглашение о расторжении Договора купли-продажи автомобиля». С примером его заполнения можно ознакомиться здесь.
В нем прописываются комплектация возвращаемого автомобиля и документы к нему, а также источники денежных средств (с указанием конкретных сумм), которые должны быть возвращены клиенту. Вместе с заявлением составляется и подписывается Акт приема-передачи автомобиля.
После передачи автомобиля дилеру я получил деньги, которые мне причитались, - за машину, за расторгнутые страховки, платежи в банк, установленные допы.
Только на согласование выплат и возврат денег у меня ушло два месяца. Накрылись все мои планы и поездки. Я уже не говорю о нервах, деньгах, потраченных на такси и т.д. Поэтому, я решил пойти дальше и обратился в суд о возмещении морального вреда. Также, к моменту возврата средств приобретенный мною автомобиль подорожал и я был готов потребовать возврата разницы его стоимости.
Комментарий юриста: В соответствии с п. 4 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором , и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.
Моральный вред компенсируется покупателю вне зависимости от понесения им убытков или имущественного вреда. По смыслу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
P.S. Спустя некоторое время после того, как я вернул автомобиль дилеру, он появился на… «Авто.ру». Автосалон продавал его по системе Blue Fish (автомобили с пробегом). Узнать свое бывшее авто было не сложно: в объявлении был указан VIN (1C4PJMCB3FW569043). Я попросил свою сотрудницу позвонить по объявлению и расспросить про машинку. На вопрос, почему такой маленький пробег, ей ответили следующее: «Бывший хозяин не потянул и взял себе более дешевое авто». Про двойную замену коробки – ни слова. Вот такой бизнес!
Автор выражает благодарность Инне Фроловой, Группа компаний «ДиПиПартнерс», за юридическую поддержку в данном деле, а редакция издания - за помощь в подготовке материала.