Запретная зона. Автовладельцы против автомехаников
Начнем с того, существует постановление правительства, в котором черным по белому написано: потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), при этом он обязуется не вмешиваться в работу исполнителя. Исполнитель, в свою очередь, обязан обеспечить возможность нахождения автовладельца в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и т.д.
Многие дилеры, чтобы не пускать чужого в ремзону, используют стеклянные экраны и камеры видеонаблюдения (даже на автомойке), которые позволяют владельцам авто дистанционно наблюдать за процессом обслуживания их автомобиля, при этом не мешать автомеханику выполнять свою работу.
Другие включают «бюрократа»: заявляют о необходимости проведения получасового тренинга по технике безопасности (не каждый клиент захочет тратить на это время), просят подождать минут 20 для составления, распечатки и подписания бумаги, где вы соглашаетесь с тем, что, в случае, нанесения вам травм, вы не будете претендовать на какие-либо выплаты. В этот момент в принтере могут высохнуть чернила, заклинить замок двери при входе в ремзону, не подойти по размеру шлем, без которого вход в производственные помещения как бы категорически запрещен и т.д.
Автовладельцы, которых невозможно уговорить посидеть в зоне отдыха, пока на их машине меняют воздушный фильтр или тормозные колодки, в свою очередь, делятся на два типа: первый «тип» присутствует при ремонте, но его как бы нет (молчит, в процесс не вмешивается, с лупой к «телу» не лезет, советов не дает, не критикует исполнителя). Второй «тип» самый мерзкий: он занимает окружающее пространство целиком и полностью – как правило, учит механика, что ему надо делать и какими инструментами пользоваться.
Второй тип клиента – это ужас, громкий и беспощадный. И если один автомеханик найдет в себе силы утихомирить его, другой промолчит, после чего инструменты начнут падать из рук, детали теряться, жидкости литься не туда, куда требуется и т.д.
Претензии механика
Задача механика – дать понять владельцу авто, что он тут лишний, что его помощь не требуется и что будет лучше, если он либо будет молчать «в тряпочку», либо пойдет куда подальше.
Есть несколько проверенных способов «отшить» клиента:
1.Вежливо попросите его покинуть ремзону и подождать в комнате отдыха. Там, мол, есть кафешка с вкусными плюшками и самым лучшим в городе кофе, а также телевизор, по которому ровно через пять минут будут демонстрировать матч с участием нашей сборной (по футболу, хоккею, керлингу и т.д.).
2.Не менее вежливо объясните клиенту, что его присутствие отвлекает вас от работы. Он ведь хочет, чтобы работа была выполнена качественно и быстро?
3.На вопрос «Чем помочь?» вежливо, но твердо ответьте: «Вы мне очень поможете, если подождете за дверью!»
4.Уроните тяжелый инструмент у ног клиента. Порадуйтесь, что его конечности остались неповрежденными. Страшно подумать, что бы было, если бы эта штука упала бы ему на ногу или на голову. Попросите на выход – ради его же безопасности.
5.Уроните ключ, деталь на ногу клиента или обрызгайте его отработкой (маслом или тормозухой – не важно) – не сильно, так, чтобы без последствий (травм). В 99% случаев этот метод действует лучше любых слов. Претензии возможны, но решать их будут уже за пределами ремзоны.
В любом случае, грубить клиенту не рекомендуется. А вдруг он больше не вернется?! С другой стороны, зануда и неадекват нам не нужен – пусть чинит свою колымагу в другом месте. Нервы дороже!
Переживания автовладельца
Зачем хозяину авто торчать в грязной, пахнущей мазутой и не всегда отапливаемой ремзоне? На самом деле, таких подавляющее меньшинство. Совсем мало и тех, кто находится за пределами производственного помещения, но, при этом, не отрывает глаз от монитора, отслеживая каждый шаг механика, колдующего над его авто. И все-таки такие люди есть. Что ими движет?
У многих из тех, кто за рулем не первый год, всегда есть отрицательные отзывы о работе дилеров – официальных и неофициальных. Оправдание своего присутствия в ремзоне, как правило, одно и тоже: если ты стоишь за спиной «мастера», то можешь надеяться, что тебя не обманут – не зальют отработанное масло вместо нового, не сэкономят на тормозной жидкости или антифризе, поставят оригинальную деталь, а не купленный вчера на авторынке контрафакт, не забудут затянуть болты и т.д.
Нет никакой тайны в том, что механикам в салонах официальных дилеров платят мало, и они, завязанные на нормочасы, чтобы получить больше, пытаются сделать больше за меньшее время. Есть и такие, кто активно подворовывает (жидкости, например). Их ловят, изгоняют, набирают новых – не всегда знающих и опытных. Бывают случаи, когда владелец авто лучше автомеханика в салоне знает, как снять эту «штуку».
Советы автовладельцу, который хочет, чтобы работу сделали хорошо:
1.Учите матчасть. Если вы не боитесь запачкаться и руки у вас растут из того места, в принципе, некоторые простые, но важные операции вы можете сделать самостоятельно – поменять масло в двигателе, колодки или свечи. Особенно важно для автомобиля, у которого закончилась гарантия.
2.Выберите сервис или мастера, которому вы полностью доверяете. В этом случае, нет необходимости следить за его работой. Результат налицо!
3.Если вы все-таки решили поприсутствовать при ремонте вашего автомобиля, ведите себя корректно. Наблюдайте молча. Если видите, что что-то идет не так, укажите на это механику или мастеру. Многие дилеры практикуют использование камер, с помощью которых можно проследить за действиями, которые осуществляются в отношении вашей машины.
4.Подойдите к процедуре ответственно. Внимательно изучите смету, будьте готовы к спорам с мастером-приемщиком. Проверьте наличие расходных материалов коробок от комплектующих, которые вам устанавливали, и тех деталей, которые были сняты с авто – колодки, старый воздушный и масляный фильтры и т.д.
5.Считаете, что это глупо? Расслабьтесь! Выпейте кофе и посмотрите ТВ. Если кто-то где-то накосячит, у вас всегда есть возможность привлечь его к ответственности.